Pentingnya Customer Data – Photo by Clay Banks on Unsplash
Customer data atau dikenal juga dengan database pelanggan adalah informasi yang diberikan pelanggan ketika mereka berinteraksi dengan bisnis lewat berbagai metode dan channel, termasuk website bisnis, media sosial, aplikasi, dan lain sebagainya.
Memanfaatkan database pelanggan adalah salah satu cara untuk meningkatkan strategi marketing perusahaan Anda. Bagaimana cara memanfaatkannya? Yuk, simak penjelasan lengkap mengenai customer data berikut ini.
Contoh database pelanggan
Sebelum mengetahui cara memanfaatkan customer data, ada baiknya Anda mengetahui beberapa contoh database pelanggan terlebih dahulu. Terdapat empat tipe customer data, yakni:
- Interaction Data
Interaction data merupakan data yang menunjukkan bagaimana pelanggan berinteraksi dengan bisnis Anda. Ini bisa berupa informasi soal pemakaian produk, kebiasaan pembayaran, hinggan popularitas produk. Jika Anda melihat insight pada media sosial atau website, interaction data dapat berbentuk website visits, video views, email open rate, post likes, click-through rate, cost per click, dan masih banyak lagi.
- Basic Data
Basic data merujuk pada informasi umum mengenai pelanggan. Contoh database pelanggan ini adalah nama, jenis kelamin, lokasi, dan informasi kontak. Tergantung dari bagaimana Anda menggunakan data pelanggan, basic data bisa terdiri dari informasi yang lebih spesifik lagi. Misalnya, pekerjaan, industri tempat mereka bekerja, pengeluaran tahunan, dan lain sebagainya.
- Attitudinal Data
Attitudinal data memberikan informasi tentang opini pelanggan mengenai perusahaan Anda. Data ini bisa dipakai untuk memperbaiki pelayanan atau produk/jasa yang Anda berikan, termasuk opini publik tentang brand Anda.
- Behavioral Data
Data satu ini mirip dengan interaction data, tetapi lebih spesifik. Misalnya, informasi detail mengenai subscription, produk yang dibayar sebelumnya, nilai rata-rata pemesanan, durasi penggunaan fitur tertentu, dan lain sebagainya.
Cara mendapatkan customer data
Beda tipe customer data, maka beda pula cara mendapatkannya. Namun, secara umum, inilah beberapa hal yang bisa Anda lakukan untuk mendapatkan customer data yang Anda inginkan:
- Lakukan interview
Jika Anda ingin mendapatkan behavioral data atau attitudinal data, melakukan interview adalah cara yang tepat. Dengan cara ini, Anda bisa menanyakan hal yang membuat pelanggan puas atau tidak puas, serta mendapatkan kritik dan saran yang membangun. Agar interview lebih efektif, pastikan Anda sudah menulis beberapa pertanyaan terlebih dahulu. Misalnya, pertanyaan seperti “Apakah Anda akan merekomendasikan produk kami ke teman?” atau “Bagaimana kami dapat meningkatkan kualitas pelayanan kami?”.
- Website dan social media analytics
Cara ini bisa digunakan jika Anda ingin mengumpulkan interaction data, seperti post engagement, post likes, website visits, dan lain-lain. Analytics akan memberikan informasi lengkap terkait interaksi pelanggan dengan media yang Anda gunakan.
Data tersebut kemudian bisa Anda pakai untuk meningkatkan konten di website atau media sosial Anda. Contohnya, data analytic website Anda menunjukkan bahwa sebagian besar pengunjung website berasal dari media sosial, terutama dari konten di Instagram Story. Dengan informasi tersebut, Anda bisa memutuskan untuk fokus mempromosikan produk di Instagram Story dengan memasukkan fitur link agar followers langsung terkoneksi dengan website Anda.
- Live chat widget
Cara lain mendapatkan database pelanggan adalah dengan menyediakan live chat widget pada website. Fitur chat yang sudah pasti familier dengan pelanggan membuat mereka lebih tertarik untuk mengajukan pertanyaan di sana. Namun, pastikan Anda memiliki customer support yang tanggap. Jika butuh, Anda juga bisa memanfaatkan chatbot yang bisa membalas pesan pelanggan secara otomatis.
- Lakukan survei secara online
Ini adalah cara sederhana dari melakukan interview. Tidak perlu bertatap langsung dengan pelanggan, Anda cukup mengirimkan email setelah mereka melakukan pembayaran atau berinteraksi dengan customer service.
Email tersebut dapat berisi beberapa daftar pertanyaan sederhana dengan penilaian skala 1-5. Anda bisa memasukkan pertanyaan seperti “Apakah Anda puas dengan pelayanan kami?” atau “Apakah produk yang kami tawarkan sudah memuaskan?”.
Cara memanfaatkan customer data
Setelah Anda mendapatkan sejumlah data pelanggan, apa yang bisa Anda lakukan dengan data-data tersebut? Anda bisa memanfaatkannya untuk berbagai hal, termasuk untuk meningkatkan strategi marketing. Berikut ini beberapa cara memanfaatkan customer data yang bisa Anda terapkan.
- Mengoptimasi produk
Customer data membantu Anda dalam mengoptimasi produk yang lebih relevan dengan pelanggan. Data ini memberitahu Anda mengenai apa yang diinginkan pelanggan.
Misalnya, melalui insight media sosial, Anda mengetahui bahwa produk yang baru Anda rilis tidak mendapatkan respon yang memuaskan. Dari sini, Anda bisa menelaah lebih dalam apa yang menyebabkan pelanggan kurang menyukai produk Anda dan produk seperti apa yang mereka minati. Setelah itu, sesuaikan strategi marketing untuk produk-produk Anda sesuai dengan data tersebut.
- Meningkatkan customer experience
Hanya dengan menanyakan apa yang mereka sukai dari bisnis Anda, berbagai hal bisa diperbaiki, termasuk pelayanan yang Anda berikan. Caranya adalah dengan memberikan form setelah mereka membeli produk atau menggunakan jasa Anda. Mintalah feedback mengenai pelayanan, sehingga Anda tahu area mana yang harus ditingkatkan.
Data ini juga akan bermanfaat untuk calon pelanggan atau klien di masa depan. Dengan memperbaiki pelayanan sejak awal, maka pelanggan yang baru datang akan merasakan customer experience yang memuaskan.
- Membuat promosi dan penawaran spesial
Mirip dengan bagaimana customer data bisa dimanfaatkan untuk mengoptimasi produk, data yang sama juga bisa digunakan untuk membuat promosi dan penawaran spesial yang lebih relevan dengan pelanggan.
Sebagai contoh, Anda mendapatkan data bahwa kebanyakan calon pelanggan yang mengunjungi website Anda mengetahui brand Anda dari Instagram. Dengan data ini, Anda bisa membuat promosi menarik di Instagram, di mana sebagian besar pelanggan Anda berada. Selain itu, Anda bisa menyesuaikan jenis promosinya dengan target audiens.
- Memperkirakan tren masa depan
Tidak hanya bisa digunakan untuk strategi marketing saat ini, customer data juga bisa dimanfaatkan untuk memprediksi tren masa depan. Ini bisa dilakukan dengan bantuan data scientist untuk membuat analisis prediktif berdasarkan data yang sudah ada saat ini.
Data tersebut nantinya bisa digunakan untuk membuat beberapa strategi. Misalnya, kapan waktu yang tepat untuk merilis produk tertentu, jenis produk apa yang dibutuhkan pelanggan, dan lain sebagainya. Jadi, tidak hanya untuk marketing, cara ini bahkan bisa membantu meningkatkan penjualan Anda.
- Meningkatkan content marketing
Cara memanfaatkan customer data lainnya adalah dengan memahami lebih jauh tentang keingintahuan pelanggan, sehingga Anda bisa membuat konten yang bernilai untuk mereka.
Dengan memahami penggunaan bahasa pelanggan, format konten yang mereka sukai, serta data demografisnya, Anda bisa memproduksi konten yang relate dengan mereka. Sebagian besar data tersebut bisa Anda dapatkan melalui menu Insight pada media sosial, atau analytics pada website Anda.
Sebagai contoh, Anda sudah mengumpulkan data pelanggan dengan melakukan survei dan interview, serta mengumpulkan data dari analytic. Data-data tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar customer Anda adalah laki-laki berusia 20-27 tahun dengan domisili di Jakarta. Menimbang informasi tersebut, Anda bisa mengoptimalisasi konten dengan membuat post yang lebih kekinian, trendy, serta menggunakan bahasa yang lebih gaul.
- Memahami bagaimana pelanggan membeli dari Anda
Menarik pelanggan lewat marketing memang penting, tetapi memahami bagaimana pelanggan bisa mengetahui dan membeli produk Anda adalah hal yang tidak boleh dilewatkan. Cara untuk mengetahuinya adalah dengan memiliki database pelanggan.
Database pelanggan adalah salah satu sumber informasi mengenai perjalanan mereka, mulai dari awal mengetahui brand Anda hingga bagaimana mereka membayar produk atau jasa yang ditawarkan. Cara ini juga bisa dimanfaatkan untuk mengetahui apakah strategi marketing yang Anda jalankan berhasil atau tidak.
Seperti yang sudah dijelaskan di atas, analytic pada website dan media sosial Anda memberikan sejumlah data mengenai customer. Misalnya, Anda menjalankan sebuah kampanye di media sosial dengan objektif membawa followers mengunjungi website Anda. Data analytic akan menunjukkan jumlah followers yang mengeklik link yang Anda masukkan di media sosial. Semakin tinggi angkanya, maka Anda dapat menyimpulkan bahwa kampanye Anda berhasil.
Database pelanggan adalah aspek penting dalam dunia marketing yang tidak bisa diremehkan pemanfaatannya. Sebab, memanfaatkan customer data dengan cara yang benar akan membantu Anda membuat strategi marketing yang lebih efektif dan efisien. Pada akhirnya, Anda akan melihat bisnis Anda semakin berkembang.
