Bagaimanakah supaya Anda bisa mendorong penjualan sekaligus menjaga kepuasan pelanggan? Kuncinya ada di mengetahui cara membuat customer journey dengan efektif. Sebab, dilansir dari PwC, 63% konsumen di seluruh dunia mengharapkan alur pembelian dan layanan yang lebih mudah serta personal. Nah, Anda bisa mencapai tujuan tersebut dengan contoh customer journey map yang tepat.
Namun, bagaimanakah cara membuat customer journey map yang lengkap dan tepat sasaran? Mari kita pelajari selengkapnya di sini beserta contoh customer journey map untuk setiap jenis!
Apa Itu Customer Journey?
Customer journey adalah rangkaian tahapan yang dilalui seorang pelanggan mulai dari mengenal suatu produk atau layanan hingga akhirnya memutuskan untuk membeli dan kembali bertransaksi di masa depan.
Selain mengukur perjalanan fisik atau langsung, peta ini juga mengukur pengalaman yang dihadapi pelanggan saat berinteraksi secara digital atau melalui layanan pelanggan. Memahami perjalanan ini membantu bisnis menciptakan pengalaman yang lebih mulus, memuaskan, dan berfokus pada pelanggan. Pada akhirnya, Anda bisa semakin meningkatkan loyalitas dan keuntungan.
Cara Membuat Customer Journey
Membuat customer journey map yang efektif membutuhkan pemahaman yang mendalam tentang selera dan masalah pelanggan. Berikut adalah langkah-langkah yang bisa Anda terapkan untuk membuatnya:
1. Tentukan tujuan customer journey map
Setiap peta perjalanan pelanggan harus dibuat dengan tujuan yang jelas. Tujuan ini bisa berbeda-beda tergantung pada prioritas bisnis, seperti meningkatkan kepuasan pelanggan, mengurangi churn rate, atau meningkatkan penjualan.
Apa pun pilihan Anda, pastikan tujuan tersebut relevan dengan situasi bisnis saat ini agar Anda dapat mengidentifikasi hasil yang ingin dicapai. Dengan demikian, peta perjalanan yang dibuat menjadi lebih terarah dan mudah dievaluasi.
2. Lengkapi dengan profil customer persona
Supaya customer journey map mewakili pengalaman yang sesuai dengan target pelanggan, sebaiknya Anda mengumpulkan informasi lengkap tentang customer persona Anda. Informasi ini umumnya terdiri dari data demografis seperti usia, lokasi, dan pekerjaan, hingga preferensi pribadi, kebutuhan, atau harapan mereka terhadap produk Anda.
Dari semua data pelanggan ini, Anda akan semakin memahami kebutuhan dan tantangan mereka secara langsung. Sehingga, peta yang Anda buat pun lebih bisa diandalkan.
3. Fokus ke semua touchpoint yang tersedia
Touchpoint adalah titik kontak di mana pelanggan berinteraksi dengan brand Anda, mulai dari website, media sosial, layanan pelanggan, hingga interaksi langsung di toko fisik.
Pastikan Anda mencatat semua touchpoint ini dengan detail–terutama untuk masalah yang paling sering dihadapi–agar Anda bisa memahami tahapan mana yang perlu diperbaiki. Dengan memperhatikan titik-titik tersebut, Anda bisa mengidentifikasi channel mana yang memiliki potensi meningkatkan kepuasan atau memperlambat proses.
4. Tes dengan menjalani customer journey secara langsung
Setelah mengidentifikasi semua touchpoint yang tersedia untuk customer journey map Anda, coba jalani sendiri semua tahap yang tertera layaknya pelanggan. Langkah ini akan membantu Anda memahami pengalaman yang dirasakan pelanggan dan apakah ada bagian yang kurang optimal atau terasa kurang nyaman. Melalui tes langsung ini, Anda akan lebih mudah mengenali kendala yang mungkin tidak terlihat saat hanya memetakan secara teori.
5. Kumpulkan data feedback dari pelanggan
Pendapat pelanggan memberi Anda perspektif langsung tentang apa yang berfungsi dan tidak, sehingga Anda bisa mengoptimalkan peta perjalanan dengan tepat. Anda bisa mengumpulkan feedback melalui survei, review, atau sesi wawancara untuk mengetahui bagian mana yang perlu diperbaiki. Lalu, bandingkan informasi tersebut dengan hasil analisis yang sudah Anda peroleh dari tahap menjalani customer journey secara langsung.
6. Evaluasi dan sesuaikan ulang, jika diperlukan
Customer journey bukanlah sesuatu yang tetap, melainkan perlu dievaluasi secara berkala dan diperbaiki sesuai dengan perubahan kebutuhan pelanggan atau perkembangan bisnis. Evaluasi rutin memastikan bahwa pengalaman pelanggan selalu ditingkatkan dan relevan.
Anda bisa melakukan penyesuaian ulang ini berdasarkan data feedback pelanggan atau perubahan di pasar yang mempengaruhi ekspektasi pelanggan. Dengan demikian, bisnis Anda lebih responsif terhadap kebutuhan pelanggan.
Contoh Customer Journey Map
Setelah Anda memahami langkah-langkah merancang peta perjalanan, kini saatnya melihat tiga jenis yang umum digunakan beserta fungsinya di bawah ini untuk membantu Anda saat membuatnya:
1. Current state
Current state map adalah peta yang menggambarkan pengalaman pelanggan saat ini dalam berinteraksi dengan bisnis Anda. Tujuan dari peta ini adalah untuk mengidentifikasi apa yang sedang dialami pelanggan saat ini, sehingga Anda bisa mengetahui titik mana yang perlu diperbaiki.
Sebagai contoh, jika pelanggan sering merasa kesulitan saat menghubungi layanan pelanggan, peta ini akan membantu mengidentifikasi bagian tersebut sebagai area yang perlu perbaikan. Karena itu, isinya bisa terdiri dari alur pelanggan ketika membeli produk di website, mulai dari pencarian produk hingga proses pembayaran seperti dalam tabel berikut:
| Tahapan | Touchpoint | Tindakan Pelanggan | Emosi Pelanggan | Masalah yang Ditemukan |
| Awareness | Iklan Instagram | Melihat iklan sepatu | Tertarik | Tidak ada |
| Consideration | Website toko | Mengunjungi website untuk mencari sepatu | Sedikit bingung | Tampilan produk kurang jelas dan deskripsi kurang detail |
| Decision | Keranjang belanja | Menambahkan sepatu ke keranjang belanja | Tertarik, tapi ragu | Biaya pengiriman tidak ditampilkan sejak awal |
| Purchase | Pembayaran online | Menyelesaikan pembayaran | Agak frustrasi | Ada banyak langkah checkout yang harus diselesaikan |
| Post-purchase | Email konfirmasi | Menerima email bukti pembayaran | Senang | Tidak ada, pengiriman diproses tepat waktu |
2. Future state
Peta future state berfungsi sebagai panduan untuk memperbaiki alur saat ini agar pengalaman pelanggan lebih baik. Misalnya, Anda ingin membuat sistem pembelian yang lebih mudah bagi pelanggan sehingga mereka tidak merasa rumit dalam proses pembayaran.
Dengan future state map, Anda dapat menetapkan langkah-langkah untuk mencapainya. Sebagai contoh, peta Anda bisa mencakup rencana untuk menghadirkan fitur chatbot yang dapat menjawab pertanyaan pelanggan secara otomatis. Atau, jika mengacu pada tabel di bagian sebelumnya, berikut adalah contoh penerapan future state map:
| Tahapan | Touchpoint | Tindakan Pelanggan | Emosi Pelanggan | Peningkatan |
| Awareness | Iklan Instagram | Melihat iklan sepatu | Tertarik dan percaya diri | Iklan menyertakan ulasan pelanggan dan promosi khusus |
| Consideration | Website toko | Mengunjungi website untuk mencari sepatu | Nyaman | Deskripsi produk lebih detail, ada video produk, dan ulasan pelanggan jelas |
| Decision | Keranjang belanja | Menambahkan sepatu ke keranjang belanja | Senang dan yakin | Biaya pengiriman sudah tercantum dari awal |
| Purchase | Pembayaran online | Menyelesaikan pembayaran | Senang | Checkout disederhanakan menjadi dua langkah |
| Post-purchase | Email konfirmasi | Menerima email bukti pembayaran | Senang | Email konfirmasi lebih informatif, dilengkapi estimasi waktu pengiriman yang akurat |
3. Service blueprint
Service blueprint adalah peta perjalanan yang lebih kompleks karena menampilkan interaksi pelanggan dan proses internal bisnis yang mendukung pengalaman tersebut. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa semua tim internal dapat berkontribusi pada pengalaman pelanggan yang optimal.
Blueprint ini melibatkan berbagai departemen, seperti pemasaran, layanan pelanggan, dan operasional, untuk menjelaskan setiap peran dalam mendukung pengalaman pelanggan. Anda bisa melihat contohnya dalam alur layanan mulai dari saat pelanggan memasukkan permintaan hingga dukungan dari tim teknis untuk memastikan permintaan tersebut terpenuhi dengan baik. Ini dia contohnya untuk aplikasi delivery makanan restoran:
| Tahapan | Touchpoint Frontstage | Touchpoint Backstage | Masalah yang Ditemukan |
| Order Placement | Pelanggan membuka home menu | Aplikasi memproses pesanan | Waktu pemrosesan pesanan lama |
| Payment | Pelanggan membayar transaksi | Sistem memproses pembayaran otomatis | Tidak ada |
| Order Preparation | Pelanggan menunggu notifikasi pesanan selesai | Sistem mengirimkan status pesanan ke pelanggan | Antrean terlalu panjang |
| Delivery | Pelanggan menerima notifikasi pengiriman | Sistem memilihkan driver | Tidak ada |
| Post-delivery | Pelanggan menerima makanan dan memberikan ulasan | Sistem mengirim permintaan ulasan ke pelanggan | Tidak ada |
Kunci dari cara membuat customer journey yang efektif adalah Anda perlu memiliki target yang jelas serta informasi lengkap tentang preferensi pelanggan Anda. Sebab, dalam setiap tahapannya, Anda harus mengidentifikasi masalah yang mereka alami dan merancang solusi berdasarkan informasi tersebut. Ini berlaku untuk semua jenis contoh customer journey map.
Dengan memiliki contoh customer journey yang tepat, Anda bisa menumbuhkan customer loyalty serta keuntungan. Bahkan, data dari Accenture menemukan bahwa bisnis yang berfokus pada mengembangkan customer experience positif memiliki keuntungan 3,5x lipat lebih tinggi daripada yang tidak. Jadi, pastikan Anda selalu berfokus pada pengalaman pelanggan Anda.
Ingin tahu lebih banyak seluk-beluk cara membuat customer journey untuk setiap industri dan menerapkannya dalam strategi marketing Anda? Anda bisa belajar secara langsung dari marketer yang berpengalaman! Untuk itu, Anda dapat bergabung bersama Komunitas Anak Marketing dengan klik sign-up gratis. Setelah itu, Anda bisa mengakses berbagai laporan premium yang lengkap dan mengikuti sesi sharing interaktif dengan para ahli marketing dari seluruh Indonesia.
