Pelanggan yang setia adalah salah satu rahasia utama bisnis yang tahan lama. Sebab, menurut Business2Community, lebih dari 50% pelanggan di seluruh dunia dari berbagai generasi tidak akan mudah beralih ke produk kompetitor jika mereka sudah menyukai sebuah merek. Tapi, bagaimana cara mengetahui seberapa tinggi kesetiaan mereka? Customer lifetime value atau CLV adalah salah satu indikator yang relevan.
Alasannya, customer lifetime value bisa memberikan gambaran tentang kontribusi seorang pelanggan terhadap penjualan dan keuntungan brand Anda. Untuk mendapatkan informasi yang tepat, tentunya Anda perlu mengetahui cara menghitung customer lifetime value. Nah, Anda bisa menyimak cara menghitung customer lifetime value dan meningkatkan angkanya di sini!
CLV Adalah…
Customer Lifetime Value, juga dikenal dengan sebutan CLV adalah salah satu metrik yang mengukur total pendapatan dari seorang pelanggan sepanjang hubungan mereka dengan bisnis Anda.
Maka dari itu, CLV adalah indikator yang bisa membantu Anda memahami seberapa efektif strategi pemasaran dan layanan pelanggan Anda. Terutama, dari segi apakah biaya yang dikeluarkan untuk menarik pelanggan baru sudah sebanding dengan kontribusi mereka.
Manfaat Customer Lifetime Value
CLV adalah salah satu metrik pemasaran yang paling penting karena berkaitan dengan user experience. Jika Anda rutin mengoptimalkannya, Anda bisa meraup banyak manfaat, beberapa di antaranya sebagai berikut:
1. Meningkatkan keuntungan
Manfaat pertama dari CLV adalah potensi keuntungannya yang cukup tinggi. Sebab, menurut Adobe, konsumen yang cukup setia dengan brand Anda untuk bergabung dengan loyalty program bisa menyumbang peningkatan pendapatan sebesar 12-18% per tahunnya.
Jadi, dengan memprioritaskan pelanggan yang memiliki CLV tinggi, Anda bisa meningkatkan efisiensi pemasaran dan mengalokasikan sumber daya untuk mempertahankan hubungan baik dengan mereka.
2. Mempertahankan kesetiaan pelanggan
CLV memberikan informasi mengenai apa saja yang membuat pelanggan Anda setia. Dengan data ini, Anda bisa menciptakan strategi khusus untuk meningkatkan retensi pelanggan. Contohnya, loyalty program, diskon eksklusif, atau layanan pelanggan yang lebih personal.
3. Menghemat biaya promosi
Mempertahankan pelanggan yang sudah ada jauh lebih murah dibandingkan dengan menarik pelanggan baru. Apalagi, jika Anda memiliki loyalty program yang baik karena menurut laporan dari Bond, 73% konsumen akan bersedia merekomendasikan brand dengan program loyalitas bagus kepada kenalan-kenalan mereka.
Nah, CLV membantu Anda mengevaluasi apakah biaya yang Anda keluarkan untuk mendapatkan pelanggan baru atau mempertahankan pelanggan lama sebanding dengan pendapatan yang mereka hasilkan. Misalnya, jika biaya akuisisi pelanggan (Customer Acquisition Cost atau CAC) melebihi CLV, ini berarti Anda perlu meninjau ulang budget marketing Anda atau memperbaiki strategi pemasaran agar lebih efisien.
4. Memetakan cara meningkatkan produk dan layanan
Manfaat lainnya dari CLV adalah banyaknya informasi yang bisa Anda peroleh tentang kebutuhan dan preferensi pelanggan. Anda dapat menggunakan semua wawasan tersebut untuk meningkatkan produk atau layanan agar lebih sesuai dengan harapan pelanggan, sehingga user experience mereka pun juga lebih baik.
Cara Menghitung Customer Lifetime Value
Menghitung CLV membutuhkan data tertentu, seperti rata-rata pendapatan per pelanggan, tingkat retensi, dan durasi hubungan pelanggan dengan bisnis Anda. Berikut formula sederhana yang bisa digunakan:
CLV = Rata-rata pendapatan per transaksi * Jumlah transaksi per tahun * Lama hubungan pelanggan (dalam satuan tahun)
Untuk contoh perhitungan yang lebih jelas, anggap saja bisnis Anda sudah berjualan di e-commerce. Rata-rata pendapatan per transaksi dari platform tersebut adalah Rp500.000, dan setiap pelanggan biasanya melakukan 2 transaksi per tahun. Jika rata-rata durasi mereka berhubungan dengan bisnis Anda adalah 3 tahun, hasil perhitungannya sebagai berikut:
CLV = 500.000 * 2 * 3= Rp3.000.000
Dengan nilai CLV ini, Anda bisa menghitung berapa banyak uang yang sebaiknya Anda keluarkan untuk mempertahankan pelanggan tersebut tanpa merugi.
Cara Meningkatkan CLV
Jangan berkecil hati jika angka CLV Anda masih kurang. Sebab, Anda bisa meningkatkannya dengan keempat cara berikut:
1. Sederhanakan proses onboarding
Pengalaman pertama pelanggan sangat menentukan hubungan jangka panjang dengan bisnis Anda. Sebab, pengalaman awal yang baik akan meningkatkan kemungkinan pelanggan tetap setia.
Maka dari itu, pastikan proses onboarding pelanggan baru berlangsung mulus, baik itu melalui panduan penggunaan produk, dukungan teknis, atau video tutorial. Untuk mengetahui bagian mana saja yang perlu disederhanakan, Anda dapat membuat customer journey map dan menjalankan setiap tahapan secara langsung seolah-olah Anda ada di posisi mereka.
2. Tawarkan konten yang menjawab permasalahan pelanggan
Konten yang relevan dan informatif akan memperkuat kepercayaan pelanggan terhadap merek Anda dan membuat mereka lebih sering kembali. Untuk meningkatkan CLV, gunakan data pelanggan untuk memahami tantangan yang mereka hadapi.
Lalu, kaitkan hasil analisis tersebut saat membuat artikel, video, atau webinar yang memberikan solusi praktis. Misalnya, jika Anda menjual produk kecantikan, tawarkan panduan perawatan kulit yang sesuai dengan jenis kulit pelanggan.
Anda juga bisa mengemas informasi tersebut dengan cara yang menghibur jika itu sesuai dengan preferensi target audiens serta identitas brand Anda. Tak kalah penting, pastikan informasi konten Anda selalu up-to-date agar tetap relevan.
3. Respons interaksi pengguna dengan cepat di media sosial
Di era digital, pelanggan mengharapkan respons yang cepat, terutama di media sosial. Pastikan Anda merespons setiap pertanyaan, komentar, atau keluhan pelanggan dengan cepat dan profesional. Respons yang cepat akan meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya berdampak positif pada CLV. Supaya lebih mudah, Anda bisa memanfaatkan social media management tools seperti Hootsuite atau Sprout Social untuk memantau mention atau pesan dari pelanggan secara real-time.
4. Apresiasi pelanggan setia
Cara terakhir yang tidak kalah penting untuk memaksimalkan CLV adalah dengan menunjukkan bahwa Anda menghargai pelanggan setia. Misalnya, Anda bisa mengadakan program penghargaan, diskon khusus, atau bahkan menyampaikan ucapan terima kasih secara personal. Selain mempertahankan hubungan baik, langkah ini juga akan mendorong mereka untuk merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain.
Terlepas dari skala bisnis Anda saat ini, customer lifetime value merupakan salah satu metrik yang perlu menjadi perhatian utama Anda. Sebab, customer lifetime value bisa mengukur seberapa setia pelanggan terhadap brand melalui pengeluaran mereka. Selain itu, Anda juga bisa membandingkan pengeluaran untuk promosi dengan pemasukan dari pelanggan melalui angka ini demi melihat efektivitas strategi marketing.
Maka dari itu, mengetahui cara menghitung customer lifetime value adalah langkah yang bijak. Dari hasil cara menghitung customer lifetime value tersebut, Anda dapat segera menerapkan sejumlah strategi untuk meningkatkannya. Apalagi, riset dari Bain & Company di Small Biz Trends menemukan bahwa customer loyalty yang meningkat sebanyak 5% saja bisa mendorong keuntungan sebesar 25-95%. Jadi, sebaiknya Anda tidak menunda-nunda setelah memahami kenapa CLV adalah metrik yang sangat penting.
Untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan dan CLV Anda, tentunya Anda perlu konten promosi yang relevan dengan kebutuhan pelanggan serta tren perilaku mereka yang terkini. Bagaimana cara mengetahui informasi tersebut? Salah satunya adalah dengan belajar bersama marketer berpengalaman!
Sebagai contoh, Anda bisa bergabung bersama Komunitas Anak Marketing hanya dengan klik sign-up gratis. Setelah mendaftarkan akun, Anda dapat mengikuti sesi sharing interaktif dan mendalam bersama para praktisi marketing dari seluruh Indonesia, serta mengakses berbagai laporan riset pemasaran yang lengkap secara eksklusif.
