NPS atau Net Promoter Score adalah angka yang digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen terhadap perusahaan atau bisnis Anda. Ukuran ini pertama kali digunakan pada 2003 oleh perusahaan Bain & Company, sebelum akhirnya diikuti oleh sebagian besar perusahaan di dunia. Lantas, seperti apa yang disebut sebagai NPS, bagaimana cara menghitungnya, dan bagaimana cara menerapkannya sebagai evaluasi terhadap efektivitas content marketing? Ketahui selengkapnya lewat pembahasan di bawah ini!
Pengertian Net Promoter Score
Net Promoter Score adalah ukuran yang menyatakan seberapa loyal konsumen terhadap perusahaan atau bisnis Anda. Pada dasarnya, skala ukurannya berada pada rentang -100 sampai 100. Nilai tersebut diperoleh sebuah bisnis setelah melemparkan satu pertanyaan kepada konsumennya, “Seberapa besar Anda mau merekomendasikan perusahaan maupun produk ini kepada orang lain jika diukur dengan skala 0-10?” Makin tinggi nilai NPS, makin baik pula pengaruhnya bagi bisnis Anda karena pelanggan menganggap perusahaan Anda layak untuk direkomendasikan kepada orang lain.
Lalu, apa hubungannya Net Promoter Score dengan content marketing? Saat nilai NPS bisnis Anda baik, artinya perusahaan mempunyai kualitas yang baik di mata pelanggan, sehingga mereka rela mempromosikannya secara sukarela ke orang lain. Kualitas ini bisa dilihat dari segi produk, pelayanan, sampai eksistensi bisnis Anda di platform digital. Salah satu cara menunjukkan mutu bisnis Anda di ranah digital adalah dengan memberikan content marketing yang berkualitas.
Mengapa NPS Penting untuk Bisnis?
Melihat hampir semua perusahaan mulai menggunakan NPS setelah Bain & Company menggunakannya pada 2003, artinya Net Promoter Score adalah ukuran yang bisa dibilang bermanfaat bagi bisnis. Bahkan, Anda bisa menggunakan NPS sebagai cara untuk melihat posisi bisnis dibandingkan dengan kompetitor dan memprediksi pertumbuhannya. Bagaimana bisa?
Pasalnya, ukuran yang menyatakan loyalitas konsumen ini dapat memberikan prediksi mengenai seberapa sering pelanggan mau melakukan retention ke perusahaan Anda. Mengutip riset yang dilakukan Bain & Company, product retention sebesar 5% saja dapat membuat perusahaan Anda memiliki peningkatan pemasukan mulai dari 25% sampai 95%.
Berdasarkan hasil survei tersebut, tentunya meningkatkan loyalitas pelanggan penting untuk dilakukan. Lagipula, memelihara relasi dengan pelanggan mempunyai biaya yang lebih murah daripada menggaet pelanggan baru. Salah satu cara yang bisa Anda lakukan untuk mempererat hubungan dengan pelanggan adalah dengan menghasilkan berbagai content marketing yang tidak semata-mata menjual produk, tapi juga mengajak konsumen berinteraksi.
3 Kelompok Net Promoter Score
Setelah melempar pertanyaan ke target audiens Anda dengan rentang nilai 0-10, akan diperoleh hasil yang dapat dikelompokkan menjadi tiga, yakni detractors, passive, dan promoters.
- Detractors (Pencela)
Detractors atau pencela adalah seseorang yang menjawab pertanyaan survei Anda dengan nilai 0-6. Artinya, mereka memberikan nilai rendah atau negatif terhadap kinerja perusahaan Anda, baik secara produk, pelayanan, maupun konten di media sosial. Kemungkinan besar, mereka tidak akan melakukan product retention pada bisnis Anda, bahkan malah bisa merusak reputasi bisnis karena merasa telah dikecewakan.
- Passive (Pasif)
Sesuai namanya, pelanggan yang tergolong dalam kelompok passive biasanya akan memberikan nilai 7-8 untuk perusahaan atau bisnis Anda. Berbeda dengan pelanggan pada kelompok detractors, pelanggan di kategori ini tidak akan merusak reputasi bisnis Anda. Namun, mereka sangat mungkin pindah ke perusahaan lain apabila mendapatkan penawaran yang lebih baik. Sehingga, bisa disimpulkan bahwa pelanggan dalam kategori NPS pasif tidak terlalu antusias untuk menghancurkan maupun meningkatkan perkembangan bisnis Anda.
- Promoters (Promotor)
Kategori yang terakhir adalah promoters atau orang-orang yang memberikan nilai 9-10 kepada perusahaan Anda. Konsumen yang termasuk dalam kelompok ini tentunya akan menjadi pelanggan tetap. Mereka akan setia kepada perusahaan atau bisnis Anda, melakukan product retention sampai merekomendasikan produk maupun layanan dari Anda ke kerabat dekat atau orang lain. Hal ini tentunya akan berdampak baik untuk keuangan perusahaan.
Cara Menghitung Net Promoter Score
Selain mengukur performa perusahaan di mata pelanggan, Net Promoter Score pada dasarnya memperlihatkan seberapa rela audiens-audiens Anda meluangkan waktu untuk menjawab survei tersebut. Saat mereka mau meluangkan waktu untuk mengisi survei ini, artinya mereka juga punya cukup waktu untuk menyebarkan informasi seputar produk atau bisnis Anda (word of mouth).
Setelah mendapatkan keseluruhan hasilnya, bagaimana Anda dapat mengidentifikasi bahwa bisnis Anda berhasil di mata mereka? Berikut cara menghitung Net Promoter Score yang bisa Anda pakai.
| Nilai NPS = Persentase Promotor – Persentase Pencela |
Persentase promotor diperoleh dengan cara membagi jumlah orang yang menjawab dengan skor 9-10 dari jumlah keseluruhan orang yang ikut menjawab survei Anda, kemudian dikalikan 100. Begitu pula dengan persentase pencela, angkanya diperoleh dari perbandingan jumlah pencela dengan keseluruhan partisipan, lalu dikalikan 100.
Contoh Perhitungan Net Promoter Score
Supaya lebih jelas, Anda bisa simak contoh perhitungan NPS pada subbab ini. Semisal Anda menyebarkan survei dan didapati ada 1.000 orang yang ikut menjawab survei tersebut. Dari seluruh partisipan itu, ada 100 orang yang termasuk detractor atau pencela, 100 orang konsumen yang passive, dan 800 orang yang tergolong sebagai promotor. Maka, dapat disimpulkan bahwa persentase detractor adalah 10%, persentase promotor 80%. Sehingga, perhitungan nilai Net Promoter Score-nya adalah sebagai berikut:
| Nilai NPS = Persentase Promotor – Persentase Pencela = 80% – 10% = 70% |
Karena Net Promoter Score tidak dinyatakan dalam bentuk persentase, maka nilai NPS-nya hanya 70. Memperoleh nilai 70 tentunya bisa jadi pertanda baik bagi sebuah perusahaan, apalagi jika Anda melibatkan banyak orang untuk survei tersebut. Perusahaan-perusahaan besar umumnya juga mempunyai nilai di atas 70 supaya dapat dikategorikan punya penilaian yang baik di mata konsumen.
Akan tetapi, jangan lupakan fenomena ketika Netflix pernah memperoleh NPS 64, Google 53, dan Apple 49 pada 2018 lalu. Dari peristiwa tersebut, bisa disimpulkan bahwa NPS rendah bukanlah akhir dari perjalanan bisnis. Saat mengalami hal serupa, Anda bisa lebih fokus kepada upaya untuk membangkitkan kembali nilai bisnis dengan berbagai macam cara, seperti memangkas biaya operasional atau menaikkan harga.
Memanfaatkan Hasil NPS untuk Bisnis
Saat Anda sudah berhasil memperoleh nilai NPS, angka ini bisa digunakan sebagai tolok ukur reputasi brand Anda di mata khalayak ramai. Jika nilai Anda masih ada di bawah angka 70 atau dirasa perusahaan perlu mengadakan perbaikan, Anda bisa memperbaiki brand image dengan melakukan beberapa cara. Salah satu caranya adalah melalui content marketing, mengingat saat ini brand identity bisa diukur berdasarkan eksistensinya di ranah digital.
Agar tahu mana saja hal-hal yang patut dipertahankan dan bagian mana yang perlu diubah maupun diperbaiki, Anda bisa pakai angka pada masing-masing persentase. Contohnya, Anda bisa menggunakan persentase promoters bersih untuk mengidentifikasi strategi content marketing mana yang berhasil dan cocok untuk dipakai pada kesempatan berikutnya. Kemudian, gunakan pula persentase detractor sebagai area yang perlu diperbaiki. Bagaimana caranya?
Anda bisa berfokus pada audiens yang memberikan Net Promoter Score pada rentang 0-6, baik melalui interaksi secara langsung atau dengan memaksimalkan content marketing yang targetnya spesifik untuk mereka. Jika Anda berhasil mengubah detractor menjadi promotor, tentunya persentase promoters bersih akan meningkat dan nilai NPS Anda akan meningkat. Tidak menutup kemungkinan, pemasukan bisnis Anda pun akan ikut meningkat karena pelanggan setia Anda makin bertambah.
Berdasarkan pembahasan di atas, dapat disimpulkan bahwa Net Promoter Score adalah angka yang digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Makin tinggi nilai NPS sebuah perusahaan, tentunya dapat mencerminkan pertumbuhan bisnis dari perusahaan tersebut. Salah satu cara untuk meningkatkan Net Promoter Score adalah dengan memperbaiki brand image perusahaan Anda dan hal ini bisa Anda lakukan dengan memproduksi content marketing yang efektif.
