Sejak tahun 2015 hingga 2021, jumlah pengguna media sosial selalu naik dengan peningkatan rata-rata 12,5% setiap tahunnya. Studi yang sama juga mengungkapkan kalau saat ini, hampir semua pengguna internet adalah pengguna media sosial. Jadi, tak heran kalau 77% digital marketers berpendapat kalau pemasaran melalui media sosial memberikan hasil yang cukup efektif.
Sebenarnya, ada banyak faktor bagaimana sebuah kampanye pemasaran di media sosial bisa menjadi efektif, dan sentiment analysis adalah salah satunya. Tapi sebenarnya, apa itu sentiment analysis dan bagaimana penggunaannya pada strategi bisnis pada media sosial?
Apa Itu Sentiment Analysis pada Social Media?
Sentiment analysis adalah sebuah teknik yang digunakan untuk menganalisis bagaimana perasaan dan pendapat konsumen terhadap produk dan juga bisnis Anda. Nama lain dari sentiment analysis adalah opinion mining. Jadi, memang strategi ini bertumpu pada pendapat customer atau orang lain terhadap produk Anda atau hal lainnya yang berkaitan dengan produk atau bisnis Anda.
Pada strategi media sosial, sentiment analysis bisa dilakukan dengan berbagai cara. Salah satu cara terbaik adalah dengan mengecek brand mentioning pada media sosial brand Anda. Sentiment analysis sendiri bisa dilakukan dengan berbagai cara, sesuai dengan tujuan dari dilakukannya analisis tersebut. Menurut MonkeyLearn, ada lima jenis sentiment analysis yang sering dipraktikkan. Apa saja tipe sentiment analysis?
Tipe Sentiment Analysis
- Standard Sentiment Analysis
Dalam tipe ini, nuansa dari sebuah opini diklasifikasikan menjadi tiga, yaitu positif, negatif, atau netral. Misalnya saja Anda adalah pemilik brand pakaian X, maka ketiga opini terhadap produk Anda ini bisa dikelompokkan menjadi tiga kelompok:
- “Baju dari X keren banget fix no debat!” (positif)
- “Kemarin habis ngopi sama Geby langsung diajak liat liat koleksi baru X” (netral)
- “Baru juga beli baju X kemarin eh sekarang udah sobek, kualitasnya jelek banget!” (negatif)
- Fine-grained Sentiment Analysis
Sama seperti tipe sebelumnya, hanya saja kategori pengelompokan opini lebih dirinci lagi—sama seperti penilaian menggunakan 5 bintang—misalnya saja sangat baik, baik, biasa saja, buruk, sangat buruk. Coba kita kembali ke contoh Anda sebagai pemilik brand pakaian X. Beberapa contoh opini serta pengelompokannya adalah seperti ini:
- “Abis liat desain baju dari X, sampe sekarang nggak bisa nentuin itu sebenernya bagus atau jelek” (netral)
- “Waktu aku liat di toko online desainnya baju X bagus sih, tapi waktu aku coba ternyata bahannya jelek, tipis gitu.” (buruk)
- “KAPOK BANGET BELI BAJU X, mahal banget tapi kualitas murahan, mending beli baju Y aja.” (sangat buruk)
- Emotion Detection
Jenis yang ini agak sulit, Anda harus bisa mengasosiasikan opini customer yang berbentuk kata ke dalam bentuk emosi. Kira-kira, apa yang customer tersebut rasakan. Apakah marah, sedih, bahagia, atau emosi lainnya. Misal:
- “Suka bangettt beli baju X dapet diskon gede.” (Bahagia)
- “Udahlah, nggak bakal lagi percaya sama baju X. Cukup tau.” (kecewa)
- Aspect-based Sentiment Analysis
Pada sentiment analysis ini, Anda diharuskan memecahkan opini customer menjadi beberapa bagian, dan kemudian fokus pada bagian aspect. Singkatnya, aspect adalah subjek dari opini yang diberikan. Misalnya Anda memiliki brand baju X. Saat seseorang memberikan opini dari baju bermerk X, bagian apakah yang dikomentari? Apakah desain baju, kualitas bahan, atau influencer yang digunakan untuk mempromosikan baju tersebut?
- Intent Detection
Pada sentiment analysis jenis ini, Anda harus mengetahui mengapa seseorang memberikan opini tersebut di sosial media. Apakah sekedar memberikan saran, atau mungkin justru meminta bantuan? Memahami intent dari customer memang cukup penting untuk mengetahui bagaimana respon yang seharusnya diberikan kepada customer tersebut.
Apa Manfaat Sentiment Analysis?
- Memahami audiens
Untuk memahami audiens atau customer dengan menggunakan sentiment analysis, ada berbagai macam cara. Salah satunya dengan mengedarkan survei singkat terkait brand kepada customer dalam bentuk pertanyaan open-ended question. Dengan menggunakan sentiment analysis, Anda bisa memilih beberapa kata kunci positif dan negatif yang kemudian dianalisis secara otomatis oleh tools. Setelah itu, Anda bisa menarik kesimpulan apakah customer merespons produk Anda secara positif atau negatif.
Namun jika berbicara soal media sosial, maka pemahaman terhadap audiens bisa dilakukan dengan cara yang sama, tapi dengan objek analisis berupa akun media sosial brand. Jadi, Anda memonitor bagaimana brand Anda didiskusikan melalui media sosial, apakah pengguna merespon positif atau negatif.
Contohnya seperti ini, Anda adalah pemilik brand pakaian x yang baru saja mengeluarkan koleksi baru. Anda bisa mengelompokkan opini dari customer di media sosial menggunakan kata kunci yang Anda bagi menjadi positif dan negatif. Kata kunci yang positif misalnya adalah “terbaik”, “suka”, “bagus”, “keren”, “elegan” dan beberapa kata lainnya. Untuk kata kunci negatif misalnya adalah “buruk”, “jelek”, mengecewakan”, “benci” dan kata-kata lainnya. Jadi, semisal ada tweet berisi “Abis beli baju x, ternyata kualitasnya mengecewakan banget” maka tweet tersebut masuk kepada respon negatif.
- Membantu perkembangan produk dan bisnis
Nah setelah Anda memahami customer, Anda bisa menyimpulkan banyak hal. Yang pertama adalah evaluasi dari produk yang baru saja Anda umumkan atau keluarkan. Setelah mengunggah atau mengumumkan suatu produk di media sosial, Anda bisa melihat dan menganalisis respons dari pengguna media sosial. Apakah mereka suka dengan produk Anda? Atau mungkin ada beberapa kekurangan yang perlu diperbaiki untuk produk berikutnya? Dalam hal ini, Anda bisa juga mengimplementasikan praktik social media listening.
Hal berikutnya yang bisa dievaluasi adalah bagaimana pengguna mengharapkan bentuk komunikasi dari Anda. Misalnya saja Anda mengunggah suatu kampanye produk di mana Anda memasarkan produk dengan mengikuti tren dari gen Z. Ternyata, customer Anda menganggap kampanye itu terlalu negatif dengan memberikan opini dengan kata kunci seperti “Kekanak-kanakan”, “nggak jelas”, atau “apasih”. Dari situ, Anda bisa menyimpulkan bahwa kampanye tersebut kurang tepat.
- Mengecek apakah ada krisis media sosial
Setelah Anda memulai suatu campaign atau unggahan lainnya di media sosial, Anda pasti ingin tahu bagaimana respon pengguna terhadap unggahan tersebut. Ada kalanya, pengguna tidak menangkap maksud dari campaign tersebut dan justru memberi respon negatif. Semakin banyak customer memberikan respon yang negatif, maka semakin besar pengaruhnya terhadap brand image Anda.
Nah dengan menggunakan sentiment analysis secara real-time, kamu bisa mengetahui bagaimana respon pengguna sosial media. Jadi, Anda bisa dengan cepat mengetahui jika terjadi krisis sosial media, di mana pengguna menganggap brand Anda telah melakukan suatu kesalahan dan menuntut adanya klarifikasi.
Sebagai brand, jangan pernah “gengsi” untuk meminta maaf ke customer jika telah melakukan kesalahan. Alasannya, 41% konsumen memilih untuk kembali pada brand yang telah meminta maaf.
- Menilai kompetitor
Sekarang, coba lakukan sentiment analysis tapi bukan pada brand Anda sendiri, melainkan pada brand pesaing. Nah, Anda akan mendapatkan berbagai macam data penting yang bisa digunakan untuk melakukan competitive analysis. Singkatnya, competitive analysis adalah sebuah strategi di mana kamu mencoba mencari tahu mengenai perusahaan, produk, maupun strategi pemasaran dari perusahaan pesaing.
Dengan melakukan sentiment analysis pada brand kompetitor, Anda bisa mendapatkan berbagai macam insight seperti: Apa yang disukai konsumen dari brand lain dan apa yang dibenci konsumen dari brand tersebut. Anda bisa menggunakan data tersebut untuk mendukung perkembangan produk, strategi pemasaran, dan bisnis Anda secara general.
Sentiment Analysis dan Brand
Hampir semua pengguna media sosial menggunakan media sosial tersebut untuk berkomunikasi dengan brand atau bisnis. Jadi, hubungan antara media sosial dengan brand image memang tidak bisa dilepaskan. Itulah mengapa pada strategi media sosial, sentiment analysis adalah sebuah tools yang kuat untuk memahami audiens dan mengembangkan produk serta bisnis Anda. Tak heran kalau ada yang menganggap kalau sentiment analysis adalah salah satu kunci pemasaran di media sosial yang efektif.
