Menurut Backlinko, pengguna media sosial pada 2021 kemarin mencapai angka 4.48 milyar, dua kali lebih banyak—bahkan lebih—dari tahun 2015. Jadi, tak heran kalau pengguna media sosial berekspektasi sebuah brand atau bisnis bisa memanfaatkan media sosial sebagai media komunikasi dengan customer. Bahkan sebuah studi mengungkap, 90% pengguna media sosial telah berkomunikasi dengan sebuah brand atau bisnis melalui media sosial. Itulah kenapa penggunaan social media listening dan social media monitoring saat ini sangat dibutuhkan oleh berbagai macam bisnis.
Sayangnya, belum banyak perusahaan yang memahami pentingnya listening dan monitoring di social media. Terbukti dari studi yang sama, 80% bisnis percaya mereka telah memberikan pelayanan pelanggan yang sangat baik di media sosial, tetapi hanya 8% pelanggan yang setuju dengan hal tersebut. Bisa jadi, salah satu faktornya adalah bisnis tersebut belum melaksanakan social media listening serta social media monitoring dengan baik. Atau mungkin, mereka tidak tahu perbedaan dari kedua aktivitas tersebut.
Memangnya, apa itu social media listening dan social media monitoring?
Pengertian Social Media Listening dan Social Media Monitoring
- Social Media Listening
Kalau Anda bingung, ambil saja kata intinya: Listening atau mendengarkan. Artinya Anda mendengarkan, memahami, dan berusaha menarik kesimpulan dari data-data yang telah Anda “dengar” dari customer di sosial media. Data apa? Nah, Anda sebagai pemilik bisnis bisa menentukan sendiri data seperti apa yang mau Anda kumpulkan untuk kebaikan brand Anda. Data ini tidak terbatas pada brand Anda saja, tapi juga pada brand pesaing, tren industri, dan masih banyak lagi.
Misalnya saja begini, Anda memiliki sebuah brand laptop. Anda ingin tahu apa yang bisa diperbaiki dari produk terdahulu Anda, serta keunggulan apa yang dicari oleh customer. Nah, Anda bisa melakukan social media listening terhadap kata kunci yang berhubungan dengan hal-hal tersebut. Dari sini, Anda bisa tahu: Apakah produk Anda sebelumnya terlalu mahal? Apakah customer lebih mementingkan harga daripada spesifikasi? Dan banyak hal lainnya.
- Social Media Monitoring
Sekali lagi, coba ambil intinya saja: Monitoring atau memantau. Jadi, di sini Anda atau tim media sosial Anda hanyalah seorang observer. Artinya Anda memantau bagaimana customer membahas produk Anda di sosial media untuk mengetahui sentimen pelanggan serta seberapa banyak produk Anda dibahas. Tidak hanya itu saja, Anda juga bisa berinteraksi langsung dengan customer dalam rangka memberikan pelayanan atau customer service, atau sekadar meningkatkan brand awareness.
Coba kita ambil contoh sebelumnya, di mana Anda adalah pemilik brand laptop. Di media sosial Twitter, seorang customer melakukan komplain terhadap produk Anda karena kesulitan menebus garansi kerusakan laptop. Anda atau tim media sosial Anda kemudian Meminta customer untuk mengirim DM mengenai detail permasalahannya agar Anda dan tim bisa menyelesaikan masalah tersebut. Nah, inilah contoh dari social media monitoring.
Sekilas, kedua hal tersebut terlihat sama. Sebenarnya, ada beberapa faktor utama yang membedakan antara social media listening dan social media monitoring. Apa saja?
Apa Perbedaan Social Media Listening dan Social Media Monitoring?
- Skala: Mikro vs Makro
Skala yang diatasi oleh social media monitoring adalah mikro. Dalam melakukan social media monitoring, Anda hanya akan menanggapi customer Anda sebagai individu. Entah customer Anda komplain, meminta bantuan, atau sekedar memberikan review produk yang positif.
Sebaliknya, social media listening berskala makro karena Anda tidak hanya menanggapi masalah individu, tapi masalah secara general. Di sini, Anda bukan berinteraksi dengan individu, tapi dengan sekumpulan data yang didapat dari banyak individu. Beberapa pertanyaan yang mungkin bisa terjawab dengan melakukan social media listening adalah bagaimana perusahaan, produk, karyawan, kompetitor, serta industri Anda didiskusikan oleh masyarakat di media sosial.
Jadi, dalam hal menyelesaikan masalah, pada umumnya monitoring memberikan solusi jangka pendek terhadap suatu masalah yang ingin dihadapi. Yaitu, dengan menghubungi individu yang menghadapi masalah tersebut dan memberikan solusi. Sebaliknya, listening berusaha mencari masalah tersebut dan menyelesaikannya untuk solusi jangka panjang. Dengan begitu, kedepannya customer tidak perlu menghadapi masalah yang sama.
- Pendekatan: Reaktif vs Proaktif
Pada social media monitoring, pendekatan yang dilakukan adalah reaktif. Artinya, tim media sosial baru memberi respons setelah munculnya brand mentioning oleh individu di media sosial. Pendekatan yang reaktif ini juga berguna untuk Anda yang ingin mengubah seorang potential customer untuk menjadi loyal customer dengan mengambil hati mereka melalui interaksi yang terjadi.
Sebaliknya, social media listening bersifat proaktif. Jadi, customer tidak perlu meminta jawaban dari suatu masalah terlebih dahulu. Justru, Andalah yang mencari tahu apa masalah yang sering dialami oleh customer melalui data yang sudah dikumpulkan dari media sosial customer maupun potential customer, tergantung dari tujuan dilakukannya listening ini.
- Alat: Manual vs Otomatis
Pada umumnya, bisnis yang belum terlalu besar melakukan monitoring social media secara manual. Anda hanya perlu membuka akun media sosial bisnis Anda dan mengecek apakah ada customer yang membutuhkan pertolongan, dengan dibantu oleh fitur mention di berbagai media sosial. Tapi, bukan berarti Anda tidak membutuhkan alat untuk memudahkan Anda. Beberapa tools bisa memudahkan Anda untuk membalas dan menyortir mention yang Anda terima. Dengan begitu, Anda bisa memenuhi ekspektasi customer mengenai balasan yang cepat dari customer service.
Sedangkan untuk listening, tools sangatlah dibutuhkan agar Anda bisa mengumpulkan data sebanyak-banyaknya dan melakukan analisis secara efektif. Menurut data dari Forrester, analisis data sosial menjadi masalah bagi kebanyakan pegiat social media listening. Dengan menggunakan tools seperti Sprout Social, Hootsuite, atau Agorapulse, Anda bisa melihat visualisasi dari data yang terkumpul dalam bentuk grafik. Setelah itu, barulah Anda bisa menarik suatu kesimpulan.
Jadi, Perlukah Menggunakan Keduanya?
Di satu sisi, suatu survei pada 2020 kemarin menyatakan bahwa social media listening menjadi taktik sosial media yang paling digunakan oleh digital marketers. Di sisi lain, customer selalu berharap agar bisnis bisa menjawab pertanyaan serta komplain mereka di media sosial karena menurut data, 1 dari 3 komplain customer tidak dihiraukan. Jadi, sebenarnya mana taktik yang lebih tepat digunakan?
Social media listening dan social media monitoring bisa Anda terapkan secara bersamaan tanpa perlu memilih salah satunya saja. Kedua metode tersebut memiliki manfaatnya masing-masing, Jadi, Anda justru wajib untuk mempraktikkan social media listening dan social media monitoring secara bersamaan dalam mengembangkan bisnis Anda melalui sosial media.
