Saat ini, WhatsApp telah menjadi salah satu alat utama untuk berkomunikasi di Indonesia. Mulai dari sekedar chat dan telepon ke teman dan keluarga, hingga komunikasi dalam bisnis. Menurut data dari CNBC Indonesia, saat ini WhatsApp telah digunakan oleh lebih dari 112 juta orang di Indonesia, terbanyak ke-3 di dunia. Tentunya sebagai marketer, kita tidak boleh tertinggal dalam mencoba marketing dengan WhatsApp.
Selain untuk membantu komunikasi internal tim marketing, WhatsApp juga bisa kita gunakan dalam melayani customer dan mendapatkan customer baru. Tren penggunaan WhatsApp dalam bisnis dan marketing menjadi sesuatu yang tidak boleh dilewatkan. Kita harus mencoba semua channel yang memang digunakan oleh customer kita.
Untuk belajar lebih lengkap mengenai strategi dasar marketing dengan WhatsApp, tim Anakmarketing.com telah mengundang Rizqi Isnurhadi, Marketing Manager Sleekflow untuk market Indonesia. Sleekflow sendiri merupakan salah satu partner resmi WhatsApp di Indonesia. Diskusi menarik ini dipandu oleh Adhika Dwi Pramudita, Managing Director Penulis.ID yang merupakan salah satu content marketing agency terbesar di Indonesia. Berikut adalah bagian pertama dari tiga bagian diskusi detail mengenai penggunaan WhatsApp for Business untuk marketing.
(Adhika) Halo Mas Rizqi, mungkin boleh kita mulai dengan menceritakan Sleekflow ini apa dan day-to-day mas rizqi ini rolenya seperti apa?
(Rizqi) Namaku Rizqi Isnurhadi, berperan sebagai marketing manager di Indonesia. Aku sudah di dunia marketing sekitar 4-5 tahun sebelum ini, dan banyak handle CRM, jadi sudah biasa dengan email marketing, sms, push notification. Tapi ada satu channel yang lagi berkembang banget di Indonesia, yaitu WhatsApp, dengan 112 juta pengguna. Selama di role marketing, rasanya susah banget reach customer via email, push notif, karena banyak ga dibuka. Beda dengan Whatsapp yang memang digunakan orang sehari-hari.
Nah kenapa aku excited banget waktu mendapat kesempatan di Sleekflow, karena aku merasa ini adalah solusi yang mengatasi masalah aku di role-role sebelumnya. Sleekflow sendiri menggabungkan channel komunikasi termasuk WhatsApp, DM Instagram, Line, Telegram, dan Faceebook message dalam satu platform. Kita jadi bisa melayani konsumen, broadcast pesan, automation, semua untuk memberi customer experience terbaik ke pelanggan.
Orang jaman sekarang adanya memang di WhatsApp. Kita ngobrol bisnis, proses marketing dan sales, juga banyak terjadi di WhatsApp. Kalau untuk marketing dengan WhatsApp ini kan sangat dekat dengan spam. Ada tidak ya strategi marketing untuk WhatsApp agar tidak dianggap spam? Sebaiknya kita harus mulai dari mana?
Sebelum menjawab itu, kita harus paham kalau WhatsApp sendiri, selain sebagai channel marketing, dalam business messaging itu diposisikan oleh Meta sebagai tiga hal, yaitu customer care, transactional message, dan marketing message.
WhatsApp for Business awalnya banyak digunakan untuk customer care. Bisnis-bisnis menyediakan channel WhatsApp untuk dihubungi customer dan menjawab pertanyaan dari mereka. Lama-lama, karena konsumen sudah nyaman bertanya melalui WhatsApp, mereka juga ingin diberikan notifikasi transaksi, misal dikabari paymentnya sukses belum, pengirimannya sampai mana, itu bisa melalui WhatsApp. Konsumen akhirnya semakin nyaman dengan penggunaan business messaging. Di titik itu mereka sudah mulai nyaman mendapatkan marketing message melalui WhatsApp juga.
Model transisi seperti ini sudah digalakkan Facebook sendiri sebagai pemilik WA. Jadi untuk WhatsApp, Facebook membuat aturan mainnya dengan membuat WhatsApp Business API tahun 2019. Kenapa? Ini terkait dengan pertanyaan mas Adhika tadi. Facebook sebagai pemilik platform WhatsApp juga tidak suka orang pada nge-spam. Jadi WhatsApp Business ini mekanisme untuk mencegah spam, agar bisnis tetap bisa mengirimkan pesan, tapi juga user terlindung dari pesan-pesan yang membahayakan user.
Di WhatsApp Business API, ketika bisnis akan melakukan broadcast, ini kan ada template. Nah template ini akan direview dulu oleh Facebook. Dengan aturan seperti ini, bisnis harus bisa secara kreatif menyampaikan pesan mereka dengan cara tidak spam. Ada aturan kata apa yang boleh, apa yang tidak boleh.
Aturan berikutnya, Facebook memisahkan business initiated message dengan user initiated message. Ketika kita mengirim pesan duluan, ada banyak batasan seperti yang tadi. Namun apabila sudah dibalas konsumen, itu menandakan mereka bersedia dihubungi. Setelahnya baru bisnis bebas ngobrol dengan konsumen itu. Jadi aturan ini cukup melindungi user agar tidak terkena spam. Jadi bisnis harus lebih kreatif agar broadcast mereka tidak termasuk spam.
Orang datang pertama melalui WhatsApp biasanya ingin bertanya informasi bisnis. Berarti misi awalnya dari marketer kan pasti menjawab apapun yang calon customer ini tanyakan. Nah tapi transisinya agar calon customer ini endingnya jadi customer melalui WhatsApp, apa ada strategi khusus agar transisinya bisa smooth, sehingga dari orang yang awalnya hanya ingin bertanya sampai dia bisa jadi customer?
Untuk bisa jadi conversion marketing dengan WhatsApp, jadi WhatsApp sendiri sebagai channel komunikasi harus dipadukan dengan fungsionalitas CRM. Jadi strategi WhatsApp harus sangat memperhatikan customer data. Jadi misal ada lead yang masuk, mulai dengan tanya-tanya. Apakah dia akan langsung bisa convert, kemungkinan besar tidak. Ini juga berlaku untuk bisnis apapun, mau jualan furnitur, atau agency seperti bisnis mas Adhika, pasti ada sales cycle yang butuh waktu sampai akhirnya ada transaksi.
Kenapa WhatsApp harus kombinasi dengan CRM, fungsinya agar kita bisa meng-capture data dari conversation kita selama ini dengan lead atau prospek itu. Lalu kita bisa mengirimkan informasi yang relevan untuk me-nurture mereka, untuk bisa remind mereka tentang produk kita, atau pertanyaan yang mereka tanyakan tadi. Nah WhatsApp bagus banget untuk melakukan ini. Ketika kita sudah menggunakan WhatsApp Business API, secara otomatis informasi tadi kita capture di back-end, misal melalui Sleekflow.
Dari sana, kita bisa membuat segmentasi pelanggan dari jawaban mereka. Misal ada pelanggan tanya soal harga, atau tertarik soal fitur dan ketersediaan barang. Ketika kita sudah dapat informasinya, kita bisa melakukan strategi automation. Misalnya kalau pelanggan tidak melanjutkan percakapan dalam dua hari, kita bisa melakukan automation untuk memberi informasi lagi ke mereka.
Strategi kedua, misal dari segmentasi pelanggan tadi, kita bisa melakukan broadcasting yang lebih relevan. Misal ada leads yang kita anggap lost pada awalnya karena barang yang dia inginkan tidak tersedia. Misal dia tanya tentang Macbook warna pink yang waktu itu tidak ada. Info kebutuhan dia kita masukkan via CRM. Kita jadikan satu list dengan orang yang memiliki kebutuhan serupa. Ketika suatu hari kita sudah restock barang, kita bisa broadcast dan infokan kepada orang-orang yang tertarik dengan Macbook warna pink bahwa stoknya sudah tersedia.
Strategi ini juga untuk mencegah spam. Jadi orang yang tidak tertarik terhadap Macbook warna pink kan buat apa dia tahu mengenai info ini. Jadi hanya orang yang tertarik saja yang kita kirimkan broadcast ketika produknya sudah restock, atau ada launching baru, atau service offering baru yang dulunya tidak ada tapi sekarang ada.
Terakhir, strategi marketing dengan whatsapp juga bisa digunakan untuk repeat purchase. Kita biasanya sudah tahu cycle purchasenya seperti apa. Ada beberapa case study menarik yang melakukan ini.
———————————————
Itulah tadi bagian pertama interview tim Anakmarketing.com mengenai WhatsApp for Business. Kalau bagian pertama ini membahas mengenai strategi dasarnya, maka bagian kedua dan ketiga akan fokus pada contoh kasus menarik pengaplikasian strategi ini baik dalam bisnis B2C ataupun B2B.
Part 1: Strategi Dasar Marketing Dengan WhatsApp
Part 2: Strategi Whatsapp dan Contoh Kasus di Perusahaan B2C
