Menurut Heather Malec, Manager Senior Konten dan Media Sosial di Spanning Cloud Apps, Anda harus mendengarkan audiens Anda. Apa isu yang menjadi perhatian mereka? Bagaimana Anda bisa membantu menyelesaikan masalah yang mereka hadapi? Ya, jika kita tidak bisa mendengarkan audiens, maka akan sulit untuk terhubung dengan mereka. Inilah social media listening.
Social media listening adalah sebuah aktivitas yang menganalisis percakapan dan tren yang terjadi di sekitar brand dan industri perusahaan Anda, kemudian menggunakan data tersebut untuk membuat keputusan marketing. Social media listening adalah salah satu cara untuk mengerti apa yang dipikirkan oleh audiens dan mengapa percakapan tersebut bisa terjadi.
Apa perbedaan social media monitoring dengan listening?
Jika dilihat sekilas, kedua hal tersebut memang kelihatan sama. Namun, sebenarnya, listening dan monitoring adalah dua konsep yang berbeda. Social media monitoring hanya berkutat pada mengumpulkan data. Kegiatan ini memungkinkan Anda untuk melihat kembali apa yang sudah terjadi menggunakan beberapa metrik seperti hashtag, kompetitor dan brand mentions, serta tren yang ada di sebuah industri.
Monitoring dalam media sosial paling efektif dilakukan untuk mengetahui ROI atau A/B testing. Namun, menggunakan angka saja tidak cukup. Sebuah konten bisa saja mendapatkan engagement rate yang tinggi dengan jumlah komentar dan share yang banyak. Namun, belum tentu konten itu adalah konten yang baik jika isi komentarnya adalah komentar negatif. Di sinilah peran social media listening, untuk mengetahui sentimen atau mood yang terjadi pada platform media sosial terkait topik tertentu.
Bagaimana cara kerjanya?
Tujuan utama dari social media listening adalah mengetahui percakapan yang relevan dengan brand pada platform media sosial dan memahami sentimen yang ada sebagai respon dari campaign tertentu. Untuk mencapai tujuan ini, ada tiga hal utama yang perlu dilakukan.
- Awasi berbagai platform media sosial. Ini dilakukan untuk melihat penyebutan nama brand, topik, kompetitor, kata kunci tertentu, atau produk diantara percakapan pengguna media sosial. Ini bisa dilakukan dengan setiap hari cek media sosial. Jika ingin lebih mudah, bisa juga menggunakan tools.
- Lakukan analisis. Setelah mengetahui apa yang sedang dibicarakan oleh audiens, informasi ini perlu dianalisis untuk mengidentifikasi apa yang disukai dan tidak disukai oleh audiens tentang produk, layanan, atau campaign.
- Berikan respons. Respons ini bisa berupa berkomunikasi dengan audiens secara online, membuat konten yang sesuai dengan keinginan audiens, atau bahkan mengubah keseluruhan strategi brand.
Apa saja keuntungan yang didapatkan dari social media listening?
Mungkin social media listening terdengar sepele, tetapi nyatanya bisa membawa banyak keuntungan untuk bisnis Anda. Apa saja keuntungannya?
- Kemampuan untuk berhubungan langsung dengan target audiens
Anda bakal menjadi lebih peka terhadap audiens. Karena melakukan pengawasan tadi, Anda tahu apa yang audiens bicarakan meski mereka tidak tag akun Anda. Ini penting, karena faktanya 96% pembicaraan tentang sebuah brand dilakukan di luar channel resmi brand tersebut.
Contoh paling jelas adalah di Twitter. Setiap orang bisa membuat Tweet untuk membicarakan produk brand tanpa langsung mention akun resminya. Mungkin audiens itu mengeluhkan produk, bisa juga produk hanya disebutkan ketika berbicara dengan teman, atau audiens membicarakan kelebihan produk tersebut. Dengan melakukan social media listening, Anda bisa mengetahui hal-hal seperti ini dan membuat sebuah strategi yang efektif sebagai respon.
- Mendapatkan insight perilaku audiens
Sejalan dengan poin sebelumnya, Anda juga bisa mendapat informasi mendalam tentang perilaku audiens melalui percakapan mereka di media sosial tentang produk atau brand Anda.
- Manajemen krisis dan pencegahan
Menjadi bahan perbincangan mungkin bisa membuat bisnis Anda lebih dikenal. Tapi, bagaimana jika perbincangan tersebut justru berujung pada krisis? Tentunya kita ingin menghindari hal tersebut. Ya, ini bisa dihindari dengan melakukan social media listening.
Social media listening memungkinkan Anda untuk melacak sentimen audiens secara real–time, jadi Anda bisa langsung tahu perubahan signifikan apa yang tengah terjadi. Misalnya, jika konten Anda mendapat lebih banyak engagement dari biasanya, cari tahu mengapa hal ini bisa terjadi.
- Lead Generation
Keuntungan lain yang akan didapatkan bisnis adalah lead generation. Social media listening memungkinkan Anda untuk melacak orang-orang yang mencari solusi atau rekomendasi dari produk atau layanan bisnis, orang yang tertarik dengan bisnis Anda, atau pelanggan yang kurang puas dengan bisnis Anda sehingga menggunakan produk kompetitor.
Contohnya, bila Anda memiliki bisnis kue, Anda mungkin bisa mencari dengan kata kunci “kue natal”. Atau, bila Anda menjalankan bisnis sepatu, kata kuncinya bisa seperti “sepatu running terbaik”. Intinya adalah gunakan kata kunci yang sesuai dengan bisnis.
- Mencari Influencer
Influencer adalah salah satu sisi menarik dari media sosial. Seperti namanya, mereka bisa “influence” audiens dengan kegiatannya. Banyak bisnis yang kerap kali menggunakan para influencer untuk menarik lebih banyak pembeli.
Ketika memonitor audiens, Anda mungkin akan menemukan beberapa audiens yang lebih aktif daripada audiens lainnya. Mereka bisa saja seorang Influencer atau orang yang berpotensi untuk menjadi Influencer di kemudian hari. Apabila Anda sudah mengetahui hal ini, tentu mencari Influencer yang tepat untuk mempromosikan bisnis Anda akan lebih mudah. Akan lebih mudah lagi jika ada Influencer yang sudah memakai produk Anda. Setelahnya, Anda bisa menggandengnya untuk bekerjasama secara resmi.
- Inspirasi untuk content marketing
Pembuatan konten sering kali terpaku pada satu atau dua konten dan melupakan perspektif audiens. Padahal, membuat konten dengan menempatkan diri sebagai audiens adalah hal penting yang perlu dilakukan agar konten menjadi lebih relate.
Untuk menghindari hal ini, lakukan listening melalui social media. Ide segar bisa saja muncul ketika melihat percakapan yang terjadi seputar bisnis Anda.
Tips listening untuk social media
Ada beberapa tips yang bisa Anda lakukan dalam praktik mengawasi social media.
- Pahami audiens, pelajari persona pembeli seperti apa yang tertarik dengan produk atau layanan yang Anda tawarkan.
- Gunakan kata kunci untuk mencari data di media sosial. Percakapan yang ada di media sosial sangat banyak. Kata kunci bisa menjadi salah satu cara untuk mengkurasi hal ini. Gunakan kata kunci yang berhubungan dengan perusahaan, branding, produk, layanan, atau industri yang bersangkutan.
- Tips lainnya untuk mengoptimalkan social media listening adalah dengan menggunakan tools untuk mempermudah Anda dalam mencari data. Misalnya, Hubspot, Hootsuite, Sprout Social, Lately, dan masih banyak lagi.
Selalu mendengarkan target audiens merupakan hal yang penting dalam pengembangan bisnis. Dalam hal ini, social media listening adalah salah satu cara yang bisa Anda lakukan untuk mewujudkan berbagai keinginan audiens atau merespon keluhan mereka, bahkan tanpa adanya interaksi langsung dengan platform resmi bisnis Anda.
